Un’occhiata su Amazon: monopolio di mercato o culto della convenienza?

Qual è il primo posto in cui vai a cercare il nuovo caricabatterie per il telefono? Una padella? Un aspirapolvere? Per quasi un terzo degli americani la prima risposta è Amazon.

Con 90 milioni di abbonati Prime negli USA, l’abbonato medio spende quasi 1.300 dollari all’anno sul sito di e-commerce (contro i 700 spesi dai non abbonati).
Per 119 dollari all’anno puoi ricevere comodamente a casa praticamente tutto, dagli oggetti più comuni alle borse a tracolla a forma di culetto di cane in soli due giorni (o a volte in poche ore in alcune zone).

 La convenienza dello shopping online unita al vasto assortimento di prodotti hanno contribuito a rendere Amazon una delle aziende con i migliori profitti al mondo

Dopo aver creato una clientela fedele in tutto il mondo, Amazon ha cominciato a espandersi in nuovi servizi. Un dipendente del colosso tech può aiutarti ad installare apparecchiature smart in casa tua e presto sarà possibile addirittura acquistare prestazioni sanitarie attraverso l’offerta di Amazon.

La crescita esplosiva dell’azienda degli ultimi anni ci ha davvero incuriosito e abbiamo deciso di intervistare oltre 1.000 clienti Amazon per scoprire ogni quanto fanno acquisti sul sito, quanto si fidano della compagnia e quali articoli acquistano volentieri (e quali no) tramite Amazon.

Di seguito approfondiremo la questione chiedendoci se Amazon sia il culto della convenienza o solo un monopolio di mercato.

I clienti di Amazon sono fedeli?

Uno dei principali motivi per cui Amazon riesce a mantenere la sua base di clienti è l’abbonamento Prime, che ti offre la consegna gratuita in due giorni, sconti su soluzioni di consegna più rapide, Prime Video in streaming, accesso a marchi e prodotti esclusivi e anche spazio illimitato per custodire le fotografie sul servizio cloud di Amazon. Che siano interessati o meno in queste opzioni extra, la maggior parte decide di iscriversi al programma.

Infatti, il 78 per cento dei clienti Amazon decide di restare cliente Prime e rinnovare l’abbonamento ogni anno.

Il motivo principale per cui ci si iscrive a Prime è la consegna gratuita e veloce di determinati prodotti, in particolare per i cosiddetti “millennials” (82 per cento) seguiti dagli appartenenti alla “generazione X” (73 per cento) e dai figli del baby boom (69 per cento). Le altre offerte di Prime sono state meno gettonate dai partecipanti al sondaggio. Secondo gli abbonati il servizi di TV e film in streaming (48 per cento) e le offerte Prime Day (28 per cento) sono tra i principali motivi che li hanno spinti a pagare il servizio.

 Dal punto di vista del cliente, i vantaggi di un abbonamento Prime potrebbero aumentare la fidelizzazione. Più dell’80 per cento dei clienti resta abbonato al servizio per almeno un anno, più di un terzo resta abbonato Prime per almeno quattro anni.

Come Amazon ha cambiato i consumi

Se hai dato un’occhiata al vastissimo catalogo online di Amazon, è impossibile negare che fare shopping sul sito e ricevere tutto comodamente a casa è assolutamente favoloso. Tra i clienti di Amazon intervistati, il 43 per cento ha smesso di fare acquisti al centro commerciale e quasi 1 su 3 dice di fare acquisti su Amazon almeno una volta al mese.

 Con una spesa mensile media di 120 dollari al mese, alcuni utenti acquistano determinati articoli esclusivamente su Amazon. Quasi il 49 per cento degli intervistati acquista libri e audiolibri esclusivamente tramite il sito ed il 48 per cento fa lo stesso per i prodotti elettronici. Grazie a prezzi estremamente competitivi e a rapporti con editori minori indipendenti, secondo alcuni analisti Amazon si sarebbe guadagnato il monopolio nel settore dei libri.

 Gli utenti si sono detti meno propensi a cercare altrove film, musica e giochi (37 per cento); prodotti di bellezza e benessere (30 per cento) e vestiti, scarpe e gioielli (26 per cento).

Amazon: un distributore di cui fidarsi?

Se prendiamo come esempio la Amazon Key vedremo come i clienti non amano semplicemente i prodotti che offre il sito — si fidano ciecamente del marchio e delle offerte. Il nuovo servizio di consegna dentro casa lanciato di recente permette al personale di entrare in casa del cliente, lasciare una consegna e uscire mentre a casa non c’è nessuno. Questo livello di fiducia è difficile da ottenere ed ha un grandissimo valore nel settore della distribuzione.

 Tuttavia, non tutte le categorie di prodotti hanno avuto la stessa popolarità tra i clienti di Amazon. In confronto al nuovo computer marchiato Amazon (73 per cento) o coupon locali e offerte (52 per cento) acquistati da molti clienti, altri tipi di offerte tra cui prodotti sanitari (15 per cento), trasporti pubblici (13 per cento) e criptovalute (13 per cento) hanno reso i clienti più scettici. Nonostante molti si siano detti meno tranquilli ad acquistare marijuana terapeutica (13,5%) o farmaci con obbligo di ricetta (9,3%) tramite Amazon, i partecipanti hanno anticipato dei possibili nuovi servizi in arrivo.

Sta cambiando le regole del gioco (verso il monopolio?)

Impossibile negare che Amazon abbia avuto degli effetti senza precedenti in quasi ogni settore esplorato. Quando Amazon ha acquistato Whole Foods nel 2017, i punti vendita sono stati costretti ad abbassare i prezzi di diverse categorie di prodotti pe restare competitivi. L’avvio del proprio servizio di logistica e consegne potrebbe permettere ad Amazon di risparmiare oltre 1 miliardo di dollari all’anno, ma avrà un impatto negativo sulle aziende di trasporti (tra cui FedEx e UPS).

 La maggior parte degli acquirenti non crede che Amazon abbia toccato ancora l’apice. Secondo l’88 per cento degli intervistati Amazon continuerà a crescere, espandendosi in altri settori. Secondo un intervistato su 4 Amazon sconvolgerà il settore dei trasporti, seguito da quello farmaceutico (19 per cento), dell’intelligenza artificiale (13 per cento) e dei servizi sanitari (9 per cento).

La fiducia: carta vincente di Amazon

Sebbene la maggioranza degli utenti di internet utilizzi “il cloud” per vedere programmi TV o musica, non tutti amano mettere i loro dati su un network che non controllano. Le soluzioni di archiviazione su cloud sono solitamente più sicure di quanto ci si possa aspettare, ma molti temono di essere esposti da certe piattaforme senza il loro consenso.

 Tra tutte le organizzazioni ed i provider presenti nel nostro sondaggio, per chi fa acquisti su Amazon si fida dei servizi di Amazon per la protezione dei dati personali. Oltre il 55 per cento degli intervistati dice di fidarsi molto di Amazon — una percentuale addirittura più elevata rispetto al proprio posto di lavoro (48 per cento), Google (37 per cento), Apple (36 per cento), al college o Università (35 per cento). Il governo federale (25 per cent) e Facebook (9 per cento) sono più bassi nella classifica della fiducia dei consumatori.

Il culto della convenienza di Amazon

Amazon non è soltanto un sito di commercio online. Ha una base di clienti consolidata di milioni di persone che amano i prodotti e i servizi offerti così tanto da restare clienti fedeli di Amazon Prime, a volte per anni.

 La fedeltà è in parte un risultato diretto dell’attenzione di Jeff Bezos verso l’innovazione rivolta al cliente. L’approccio della sedia vuota di Bezos ne è un buon esempio: quando l’AD di Amazon tiene le sue riunioni, c’è sempre una sedia vuota che rappresenta il consumatore. L’obiettivo è quello di ricordare ai partecipanti di tenere in considerazione i consumatori e di non focalizzarsi unicamente sull’organizzazione.

 Man mano che abbiamo analizzato le risposte, abbiamo avuto la sensazione che milioni di clienti Amazon resteranno tali per molto tempo ancora. Per loro Amazon non è solo una piattaforma online, si fidano del marchio.
Alcuni degli intervistati si augurano che Amazon possa offrire servizi sanitari, prodotti farmaceutici e marijuana terapeutica quando i tempi saranno maturi.

 Chiudiamo il cerchio rifacendoci la prima domanda che ci siamo posti all’inizio: Amazon è un monopolio di mercato o un culto della convenienza? La seconda di sicuro, e a giudicare dalla crescita di Amazon, la prima è più che possibile...

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Metodologia e limiti

Per questa analisi abbiamo raccolto il parere di 1.013 clienti Amazon tramite un sondaggio online. Dei 1.013 clienti, il 45 per cento erano uomini e il 55 per cento donne. L’età del campione intervistato andava da 18 a 84 anni, con un’età media di 37 anni ed una deviazione di 11,8. Il 59,5 per cento dei partecipanti sono i cosiddetti “millennials”, il 12,5 per cento “figli del baby boom” e il 28 per cento appartengono alla “Generazione X”. I partecipanti al sondaggio che non avevano mai fatto acquisti online sono stati esclusi preventivamente. Per garantire l’accuratezza delle risposte da parte dei partecipanti, abbiamo escluso i partecipanti che non hanno risposto correttamente alle domande “attention-check”.

Utilizzo legale

Vogliamo condividere i risultati del presente studio. Vi invitiamo a diffondere il contenuto e i grafici associati per usi non commerciali, aggiungendo un collegamento a questa pagina che permetterà ai nostri collaboratori di guadagnare crediti.

Riassunto:

Questo articolo riguarda il modo in cui gli abbonati al servizio Amazon Prime considerano la loro relazione con l’azienda, i servizi e il futuro della compagnia. A questo scopo il sondaggio è stato condotto su oltre 1000 abbonati Prime per capire come mai si sono abbonati, per cosa utilizzano il loro abbonamento e come vedano il futuro di Amazon, nonché quale livello di fiducia hanno nei confronti dell’azienda.